Оплатили счёт, а баланс не пополнился

Сколько ждать после оплаты

Зачисление происходит автоматически, когда банк подтвердит поступление денег. Рядом со счётом кабинет обещает «зачислим автоматически после поступления, обычно в течение дня» — это про нашу часть, уже после того, как деньги дошли. Сам безналичный перевод обычно идёт 1–2 рабочих дня, и это сторона банков, а не сервиса. Как выставить счёт — в статье «Пополнение баланса по счёту».

Статус смотрите в разделе «Баланс и списания», вкладка «Счета»: пока деньги не подтверждены, там «ждём поступление», после зачисления — «оплачен» с датой. Если счёт уже «оплачен», а баланс не вырос, отдельного зачисления ждать не нужно — это одно и то же событие, посмотрите саму операцию во вкладке «Операции».

Проверьте, что банк узнал платёж

Счёт сверяется с входящим платежом автоматически, и банк ищет совпадение сразу по трём признакам: номер счёта в назначении платежа, точная сумма и ИНН плательщика. Если хотя бы один разошёлся, совпадение не находится, и счёт остаётся «ждём поступление», хотя деньги с вашего счёта уже списались.

Посмотрите в своём банке платёжное поручение или выписку. Назначение платежа — в нём должен остаться номер счёта вида «РП-…»; бухгалтерия или банк-отправитель иногда переписывают назначение, и номер теряется. Сумма — до копейки как в счёте. ИНН плательщика — тот же, что указан плательщиком в счёте; оплата с расчётного счёта другого юрлица совпадения не даст.

Заплатили дважды

Если по одному счёту деньги ушли дважды — например, бухгалтерия одобрила платёж повторно, — на баланс зачислится только одна оплата, второй платёж туда сам не попадёт. Не исправляйте это сами и не создавайте новый счёт «на всякий случай»: напишите в поддержку и укажите оба платежа, двойную оплату разбирают вручную.

Счёт потерялся или устарел

Потерялся PDF — откройте вкладку «Счета» и скачайте документ заново; статус значения не имеет, лишь бы счёт входил в 50 последних. За более старым документом напишите в поддержку. Отдельной кнопки, чтобы отменить выставленный счёт, в кабинете нет: если он больше не нужен, просто не оплачивайте его.

Собираетесь оплатить старый счёт — сначала посмотрите его статус. Формального срока «до какого числа» у него, по сути, нет, банк примет платёж и позже. Но если в кабинете счёт уже «истёк», мы его больше не проверяем автоматически: такая оплата сама не зачислится, её нужно будет завести вручную. Оплатили просроченный счёт — сразу напишите в поддержку, чтобы деньги не остались неучтёнными.

В счёте неверные реквизиты плательщика

Плательщик в счёте — снимок данных на момент, когда счёт выставлен. Если вы потом поправили карточку плательщика, на уже выставленный счёт это не повлияет: в нём останутся прежние реквизиты. Заметили ошибку до оплаты — исправьте плательщика, выставьте счёт заново, а старый не оплачивайте. Если счёт с неверными реквизитами уже оплачен, это тот же случай несовпадения по ИНН: нужна ручная проверка в поддержке.

Деньги ушли, а в операциях пусто

Пока платёж не подтверждён и не сопоставлен со счётом, во вкладке «Операции» ничего не появится — там показываются только зачисленные пополнения и списания. Если срок вышел, а назначение, сумма и ИНН проверены, своими силами такой платёж в кабинете не разобрать: напишите в поддержку.

Чтобы не пересказывать всё заново, соберите заранее: номер счёта из вкладки «Счета», сумму и дату платежа, реквизиты, с которых платили (название и ИНН), и выписку или скриншот платёжного поручения. С этим платёж находят и заводят на баланс быстрее.