Оплата прошла, а платежа не видно

Что происходит в норме

«Разница» не проводит оплату сама: она получает подтверждение от ЮKassa после того, как банк одобрил перевод. Обычно это происходит за секунды, но бывают задержки на стороне банка покупателя — и тогда платёж какое-то время остаётся без итогового статуса. Это часть работы платёжной цепочки, а не сбой сам по себе.

Что можно сделать сразу

Начните с личного кабинета ЮKassa — там видно, чем закончилась оплата. Если платёж подтверждён там, а у нас его нет, читайте раздел про поддержку ниже.

Если итогового статуса нет, а счёт обычный, на конкретную сумму, попросите покупателя открыть ту же ссылку и нажать «Оплатить» ещё раз. Пока прежняя попытка может завершиться оплатой, сервис вернёт его к ней же, а не заведёт вторую: новая попытка появляется только после того, как прежняя подтверждённо отменена. Часто это самый быстрый способ довести оплату до понятного статуса. Если с момента оплаты прошло больше суток, лучше не экспериментировать, а написать в поддержку.

Если покупатель видит «Проверяем оплату», страница какое-то время обновляет статус сама. Осталось сообщение о неподтверждённом платеже — ждать дальше бесполезно: смотрите итог в кабинете ЮKassa, а потом в разделе «Платежи». Если оплата прошла, она появится там с привязкой к нужному счёту.

Если заказ не отметился оплаченным на сайте

Когда оплата идёт через модуль CMS, Тильду или через API с заданным адресом уведомлений, статус заказа на вашей стороне ставит отдельное уведомление — мы отправляем его уже после того, как оплата прошла. Это отдельный шаг: если уведомление не дошло (например, сайт был недоступен), заказ останется неотмеченным, хотя деньги списались.

Проверить это можно в разделе «Интеграции»: карточка «Уведомления сайту», ссылка «Весь журнал». Там видно, что отправлялось и что ответил ваш сайт. Стоит «не дошло» и рядом есть кнопка «Отправить снова» — нажмите её, когда сайт снова работает. Кнопки нет — значит повтор ещё идёт автоматически или уведомление уже доставлено; тогда напишите в поддержку и укажите, что показывает журнал. Подробнее про этот случай — в статье «Покупатель не может оплатить».

Если вы выставляете счета прямо из кабинета, без интеграции с сайтом, такого уведомления нет вовсе: платёж виден только в разделе «Платежи», никакой третьей системе он не сообщается.

Когда писать в поддержку

Сервис каждую ночь сверяется с ЮKassa и обычно находит потерявшийся платёж сам — уже к следующему дню. Разумный порядок такой: если оплата была сегодня, дайте пройти ближайшей ночной сверке. Нет платежа и после неё — пишите нам. Укажите номер счёта или ссылку на оплату, время оплаты и, если знаете, статус платежа в кабинете ЮKassa.

Обратная ситуация — в ЮKassa платёж подтверждён, а у нас по нему ничего — обычно закрывается той же ночной сверкой: она подтягивает то, что видит ЮKassa. Отдельный случай, который сверка намеренно не трогает: у нас платёж «Оплачен», а в ЮKassa «Отменён». Деньги уже учтены, и разбирать такое должен человек — напишите в поддержку сразу.