Покупатель не может оплатить

6 мин чтения · обновлено 23 августа 2026

Быстрее всего разобраться по тому, что именно видит покупатель: разные сообщения означают разные причины и разные решения. Ниже — что проверить по каждому экрану и когда писать в поддержку.

Ссылка не открывается

«Счёт не найден. Попросите продавца прислать новую ссылку.» Такого счёта у нас нет. Чаще всего ссылка обрезалась при пересылке в мессенджере — проверьте, что покупателю ушёл её полный адрес. Если это в точности та ссылка, что вы скопировали в кабинете, напишите в поддержку.

«Срок оплаты этого счёта истёк. Попросите продавца выставить новый.» Счёт есть, но он закрыт: отменён, прошли 7 дней или многоразовую ссылку отключили. Обратно ни один из этих случаев не включается — нужен новый счёт.

Так это выглядит у покупателя: причину он не видит, её видно только вам.

iПрежде чем выставлять замену, загляните в личный кабинет ЮKassa. Отмена счёта, отключение ссылки и истёкший срок закрывают её для новых оплат, но не отменяют платёж, который покупатель уже начал: он может завершиться позже, и деньги спишутся. Создавайте замену, только когда убедились, что начатых оплат нет.

Статус «Заменён». Так помечаются счета, созданные интеграцией с вашим сайтом: покупатель поменял корзину, и система сама выпустила новый счёт взамен старого. Вручную ещё один выставлять не нужно. Но и отправлять покупателя к новой ссылке сразу не стоит: замена не отменяет оплату, которую он мог начать по старому счёту.

«Оплата временно недоступна. Свяжитесь с продавцом.» Магазин сейчас не подключён к ЮKassa: либо подключение не завершено, либо доступ перестал работать. Откройте раздел «Подключение» — если в шапке «нет доступа», подключите ЮKassa заново по инструкции. Если по разделу всё выглядит подключённым, а покупатель видит это сообщение, напишите в поддержку.

«Не получается открыть счёт. Это сбой на нашей стороне, ссылка рабочая.» Здесь и правда дело не в счёте. Попросите покупателя обновить страницу через минуту. Если сообщение не уходит, напишите в поддержку.

«Заказ уже оплачен»

Счёт закрыт. Откройте его в разделе «Счета» и посмотрите на подпись: «Оплачен» — деньги ваши; «Возвращён» — вся сумма уже вернулась покупателю, отгружать по такой оплате нечего; «Возврат N ₽» — вернулась часть, у вас осталась разница. Подписи заменяют «Оплачен» специально, чтобы возвращённые деньги не читались как полученные.

Оплатить по этой ссылке ещё раз покупатель не сможет — счёт закрыт даже после возврата; если оплата нужна снова, выставьте новый. Обычно такое сообщение значит, что покупатель уже платил по этой ссылке раньше и забыл про первую попытку. Если он настаивает, что не платил, а деньги списались, сверьте сумму и время в разделе «Платежи» и напишите в поддержку: для такого расхождения нужна ручная проверка.

Экран закрытого счёта — по нему покупатель и пишет продавцу.

Нет кнопки СБП или пропали другие способы

Кнопка «Оплатить через СБП» сменилась на «Перейти к оплате» с подписью «Способ оплаты выберете на странице ЮKassa» — это штатный резервный режим, оплата пройдёт как обычно. Первым делом проверьте баланс: чаще всего дело в нём, подробности — в статье «Что будет, если баланс закончится». Если баланс в порядке, а резервная форма всё равно показывается, напишите в поддержку.

Отдельная и совсем не тревожная ситуация: все способы, кроме СБП, всегда спрятаны за кнопкой «Другие способы» — так устроена страница, ничего не пропадало. Если нужного способа нет и в развёрнутом списке, включите его в настройках страницы оплаты: там доступно только то, что реально принимает ваша ЮKassa, и список обновляется не мгновенно.

Платёж не создаётся при нажатии «Оплатить»

На форме оплаты возможны три сообщения. «Для чека нужна ваша почта» — чек не уйдёт без контакта покупателя, а телефона в счёте нет. «Проверьте сумму: от 10 до 300 000 ₽» — это счёт со свободной суммой, и введённое число вышло за границы. «Не получилось создать платёж» — любая другая заминка платёжного шлюза, обычно достаточно повторить попытку.

Если это обычный счёт на конкретную сумму, повторное нажатие безопасно: покупатель случайно нажал дважды или обновил страницу — действующая попытка не задвоится, сервис вернёт его к той же оплате.

iУ многоразовой ссылки и счёта со свободной суммой это не так: там каждая попытка считается отдельной — так и задумано, ведь по одной ссылке платят разные люди. Повторное нажатие создаст второй платёж. Прежде чем просить покупателя попробовать снова, проверьте в кабинете ЮKassa, не прошла ли первая оплата.

Ошибка при оплате на вашем сайте

Сначала уточните версию модуля: у магазинов стоят разные сборки, и поведение отличается. Версию плагина WooCommerce видно в WordPress → «Плагины». В текущих версиях покупатель видит нейтральное сообщение: в WooCommerce — «Не получилось начать оплату. Попробуйте ещё раз или выберите другой способ»; в Битриксе — «Оплата через СБП и карты временно недоступна», а точная причина попадает только в журнал событий Битрикса; в Тильде — «Магазин не найден» при неверном логине интеграции и «Оплата временно недоступна», если интеграция на паузе, ключ отозван или магазин не подключён к ЮKassa.

Если причина — кратковременная недоступность самого сервиса, дальше всё зависит от модуля. WooCommerce 0.4.0 и новее: плагин подождёт наш сервис несколько секунд и, не дождавшись, создаст платёж напрямую в вашей ЮKassa — покупатель уйдёт на её стандартную страницу и заплатит там. Работает это только с заранее заполненными запасными ключами ЮKassa в настройках плагина; пока их нет, в админке висит плашка «запасной путь оплаты не настроен».

WooCommerce старее 0.4.0 и модуль Битрикса: запасного пути нет, оплата через нас в этот момент не начнётся. В WooCommerce покупатель остаётся на кассе и может выбрать другой настроенный способ; в Битриксе модуль советует выбрать другой способ, но вернётся ли покупатель к их списку, зависит от шаблона вашего магазина. Если ошибка повторяется у нескольких покупателей подряд, а настройки верные, напишите в поддержку.

Покупатель заплатил, а заказ выглядит неоплаченным

Если платили на нашей странице оплаты, после оплаты открывается экран «Проверяем оплату» — какое-то время он обновляет статус сам. Если на нём осталось сообщение о неподтверждённом платеже, ждать дальше смысла нет: смотрите итог в кабинете ЮKassa, а затем в разделе «Платежи». Закрывать страницу не страшно, на саму оплату это не влияет.

Если это заказ с вашего сайта, сначала проверьте счёт в разделе «Счета» или «Платежи». Оплата там есть — значит платёж подтверждён, а до сайта не дошло уведомление. Откройте «Интеграции» → «Весь журнал»: если у доставки стоит «не дошло» и рядом есть кнопка «Отправить снова», нажмите её — модуль примет уведомление и отметит заказ оплаченным сам. Кнопки нет (доставка ждёт автоматического повтора или уже отмечена доставленной) — напишите в поддержку и укажите, что показывает журнал. Ставить статус заказа руками стоит в последнюю очередь.

Если в «Счетах» оплаты нет совсем, а покупатель уверен, что заплатил, начните с кабинета ЮKassa. Платёж подтверждён там, а у нас его нет — обычно это подхватывает ежедневная сверка с ЮKassa; если и после неё платежа нет, пишите в поддержку.

Статья помогла?